Dans le domaine du secrétariat, notamment dans le secteur médical ou administratif, l’accueil joue un rôle essentiel. Il ne s'agit pas seulement de mots, mais aussi de langage non verbal : ce qu'on appelle la synergologie. Expressions du visage, posture, gestuelle… Autant d'éléments qui influencent la première impression et l’expérience du patient ou du client. En partenariat avec Akéa Formation, école de formation en synergologie, Dactylo'Cyn vous dévoile quelques astuces pour faire de votre accueil un lien de confiance avec vos patients ou vos clients. 

1. Pourquoi le langage non verbal est-il crucial ?

Le langage non verbal représente plus de 50 % de la communication, selon les travaux du psychologue Albert Mehrabian, qui souligne que l'impact émotionnel d'un message repose en grande partie sur les expressions faciales et la gestuelle. Lors de l'accueil d'un patient ou d'un client, il transmet des signaux inconscients qui influencent leur ressenti dès les premières secondes.

Un sourire sincère, un regard bienveillant ou une posture ouverte peuvent transformer une simple interaction en une expérience positive et apaisante, renforçant ainsi la confiance et la qualité de la relation. Il est donc capital pour une secrétaire d'en saisir les codes. 

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2. Les éléments clés du langage non verbal

a) Le regard

Le contact visuel est un puissant outil de communication. Il montre que vous êtes à l’écoute et que vous accordez de l’importance à votre interlocuteur. Un regard fuyant peut être interprété comme un signe de désintérêt ou de malaise. Il est donc important d'avoir un regard franc, sincère et un contact avec la personne qui vous parle afin de la rassurer et montrer que vous vous intéressé à ce qu'elle dit. 

b) Le sourire 

Un sourire naturel instaure un climat de confiance et de convivialité. Il permet de détendre une atmosphère parfois stressante, notamment dans un environnement médical. Il est toujours plus facile d'être accueilli par une personne souriante que par une personne ne montrant pas des signes d'ouverture. 

c) La posture

Une posture droite mais détendue traduit une attitude professionnelle et accueillante. À l'inverse, une posture avachie ou trop rigide peut donner une impression de lassitude ou d'inaccessibilité. Vous êtes le premier contact pour la clientèle, il est donc toujours important de montrer une stature professionnelle et chaleureuse. 

d) Les gestes et expressions faciales 

Des gestes doux et mesurés renforcent le message verbal. Une attitude trop fermée (bras croisés, mains dans les poches) peut sembler désintéressée voire hostile. Vous devez être dans la bienveillance, il faut donc éviter de montrer un comportement hostile.

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3. Adapter son langage non verbal à la situation

L'accueil d'un patient angoissé ne se gère pas de la même manière qu'un client venu pour une simple information. Lorsqu'un patient est stressé, il est primordial d'adopter une posture ouverte et rassurante, de parler avec douceur et de maintenir un contact visuel bienveillant pour apaiser ses inquiétudes. À l'inverse, un client pressé attend une communication rapide et efficace, tout en restant chaleureux et professionnel. Enfin, lorsqu'une personne exprime de la colère, la meilleure approche consiste à garder son calme, éviter les gestes brusques et adopter une posture neutre et attentive afin de favoriser une résolution apaisée du conflit.

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4. L'impact sur la relation patient/client

Un bon usage du langage non verbal est un véritable levier de communication qui influence directement la qualité des échanges avec les patients et les clients. Il permet de renforcer le sentiment de confiance et de respect en montrant une attitude attentive et bienveillante. Dans des situations potentiellement tendues, une posture ouverte et un regard apaisant aident à désamorcer les conflits et à instaurer un climat serein. Par ailleurs, une gestuelle maîtrisée et une expression faciale positive contribuent à améliorer l’image professionnelle du secrétariat, en véhiculant sérieux et empathie. Enfin, une communication non verbale adaptée favorise des échanges plus fluides et efficaces, optimisant ainsi l’expérience des patients et clients tout en facilitant le travail des secrétaires et assistants.

Conclusion

Le langage non verbal est une compétence essentielle pour les secrétaires et assistants, en particulier lorsqu'ils sont en charge de l'accueil. Une posture ouverte, un regard bienveillant et un sourire sincère peuvent faire toute la différence dans l’expérience des patients et clients.

Alors, prête à adopter un langage corporel plus engageant ? Si cela vous intéresse Akéa Formation vous propose des formations en synergologie. Envie de découvrir le métier de secrétaire ? Dactylo'Cyn vous propose ses formations "Devenir secrétaire médicale" et "Devenir secrétaire assistante".